9月17日，J.D.Power亚太公司发布了2014年中国经销商汽车金融满意度研究（DFS）报告。研究结果显示，在汽车金融服务领域，经销商对于汽车金融公司的总体满意度高于对银行的满意度。
J.D.Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理杨绪表示：“经销商汽车金融满意度的高低直接影响到汽车销量和经销商忠诚度，这也证实了一个基本的规律———客户满意度是提升销量和客户留存率的基石。”
银行棋差一着服务需专业化和多样化
据悉，这份首次发布的中国汽车金融满意度研究,于今年1~3月在73个主要城市收集了2145个经销商的反馈，涵盖了47个汽车品牌，从零售金融和库存金融两个领域评测了经销商对金融服务机构的满意度。其中，零售金融考察了“申请及审批流程”、“产品的提供与选择”和“销售关系维护”；库存金融则从“融资信用额度”、“流程审批管理”和“库存计划支持”三方面展开了研究。
在零售金融领域，汽车金融公司的总体满意度比银行高39分（838分对比799分，总分1000分制）。不过，这种差距也出现了地域分化，在我国西部和四线城市，汽车金融公司的服务更周到，而在北部区域和一线城市银行的表现就好得多。
具体到服务的细节上来看，汽车金融公司和银行在“申请及审批流程”方面做得最好，而“产品的提供与选择”方面就有所欠缺。值得注意的一点是，汽车金融公司比起银行有更强的执行力，无论是信贷人员的反馈速度、申请审批所需的时间，还是放款的及时性，汽车金融公司都比银行效率高。
另一个造成经销商对银行满意度较低的原因是，销售代表联系客户的通讯方式不够数字化。经销商最青睐的是用智能手机或平板电脑上的即时通讯交流，最不耐烦的是电话交流；60%的汽车金融公司使用电子邮件作为主要联系方式，而银行只有24%———汽车金融公司的数字化通讯的使用率明显高于银行。
而库存金融领域，汽车金融公司与银行的表现则按照区域、城市级别或者国际与本土品牌划分各有优劣。在四线城市，银行的表现优于汽车金融公司（805分对比789分）；在南部区域，银行和汽车金融公司旗鼓相当（808分对比812分）；而自主品牌经销商对银行与汽车金融公司的满意度评价相近（817分对比820分）。
值得一提的是，经销商最重视的“融资信用额度”方面，汽车金融公司和银行都得了差评。经销商普遍期望获得“完全满足新车库存资金周转需求的融资信用额度”，但仅有29%的金融服务机构能够做到。
而在产品多样性方面，除了新车金融服务以外，金融服务机构还为展厅陈列车辆、参展车辆、二级网店新车和库存零配件提供相应的库存金融服务。但是，银行提供的这些多样服务的比例却低于汽车金融公司。 对于汽车金融公司整体服务优于银行的现象，杨绪认为，这是由于银行业务范围广和客户群复杂，无法提供具有专业性优势的汽车金融公司同样程度的针对性较强的服务。
市场潜力巨大忠诚度与满意度成正比
自2004年《汽车金融公司管理办法》实施，国内汽车金融市场经历十年发展，过去六年的汽车金融渗透率不断上升。据统计，我国主流汽车细分市场的贷款渗透率已经从2008年的5%，增长到2014年的16%；豪华车细分市场也从2008年的8%，增长到2014年的31%。不过，与较为成熟的美国市场当前62%的贷款渗透率相比，还有巨大差距。
J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林表示，这个差距预示着我国汽车市场未来的潜力：“汽车金融市场的发展直接推动了中国汽车行业做大做强。在市场呼唤金融服务的同时，我们也看到了服务专业性、服务质量和服务满意度的重要性，更高的客户满意度会推动金融产品更高的渗透率、更好的口碑，从而形成螺旋式的正循环。”
DFS显示，高汽车金融满意度能够帮助提升经销商销量（零售金融领域833分及以上，库存金融领域855分及以上）。高满意度的汽车金融机构，其服务的经销店的新车销量高于中/低满意度的汽车金融机构服务的经销店，销量的增长比率在零售金融领域和库存金融领域分别为26%和20%。
另一方面，汽车经销商若是对某家金融机构的服务满意度越高，那么对该机构的忠诚度也更高。在零售金融领域，使用高满意度金融服务机构（833分及更高）的经销商中，有84%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用该金融服务机构。对于使用中等满意度（799~829分）或低满意度（797分及更低）金融服务机构的经销商，其忠诚度则分别下降至69%和51%。
在零售金融领域，经销商最期望得到的是“贷款/分期付款业务的操作流程培训及解释”和“提供有效的销售话术及营销工具”两项服务。然而，销售代表在这方面的表现不尽人意。经销商的另一个期望是在递交库存融资申请当日放款，但只有23%的金融服务机构能够满足。
杨绪表示：“在汽车金融零售贷款方面，中国目前的车贷渗透率，无论新车还是二手车，都和发达国家存在较大差距。在汽车金融批发贷款方面，无论金融公司还是银行，都应该在产品提供方面做出改进以满足经销商的需求。”
看来，各金融机构要想把中国汽车金融市场这块蛋糕做得更大，分得更多，还需在服务上更加的多样化和专业化，从而在这个市场初现规模的关键时期赢得更多的客户。
